• Stein Erik Egeberg

Blir selgere og kundebehandlere overflødige?

Oppdatert: juli 2

Vi må bare erkjenne det; vi ser foreløpig bare konturene av det som datateknologien bringer. Vi som er opptatt av salg, kunder og forretningsutvikling, og som har levd en stund har vært vant med at vår profesjon er basert på menneske-til-menneske interaksjon. Men hva opplever vi nå?

Hvor går utviklingen når det gjelder forholdet mellom menneske og maskin? Vil datamaskiner og roboter (chatboter) gjøre både selgerne og kundebehandlerne i kundesenteret overflødige?

Hva er egentlig nåsituasjonen? Sant-1; inbound marketing basert på effektiv innhenting av respons vil fortsette å vokse. Sant-2; chatbotene vil bli mer og mer effektive til å hjelpe kundene med de intensjonene de har når de tar kontakt.


For å se på selgernes situasjon først, i og med at kundene har gjort mye (50-80 %?) av vurderingen og deler av beslutningen på forhånd, vil selgernes kommunikasjons- og påvirkningskompetanse bli enda mer avgjørende enn før. Nettopp fordi selgerne vil møte betydelig færre kunder, og de vil være mer kunnskapsrike enn tidligere, og dermed forvente mer av selgerne. Både selgernes evne til å styre kundesamtalen basert på konkrete nytteverdier og dedikerte spørsmål vil bli avgjørende. Jfr. Norsk Selgerskoles viktige postulat: «Salg er å stille det riktige spørsmålet til rett tid».



Hva så med kundesenteret? Med stadig flere chatboter blir det vel ikke behov for mennesker? Tenk etter; er bedrifter og virksomheter helt like? Nei…, hvilket betyr at de pre-programmerte chatbotene ikke umiddelbart har svar på alt det kundene vil spørre om. Botene må bli lokalt trenet i alle typer «vanlige og uvanlige» intensjoner. De må kunne finne rett svar slik at kundens interesse og tålmodighet ikke utsettes for looper og «jeg forstår ikke». Botene må kunne gi tilpassete svar i henhold til spesifikke og bedriftsegne intensjoner. AI vil etter hvert bidra, men fortsatt må noen ta ansvar for å trene og følge opp bot-kollegaen. Og hvem er i stand til å gjøre den jobben? Jo, det er dyktige medarbeiderne i kundesenteret, det er de som har erfaringen med kundenes varierte og spesielle henvendelser. Medarbeidere i kundesenteret får dermed nye roller, med robottrenerne som sentrale ressurser.


Selgere og kundebehandlere blir ikke overflødige. Men utviklingen krever oppgradert kompetanse og nye roller. Virkelig en spennende og inspirerende utvikling! Hvordan håndteres dette i din bedrift?



Stein Erik Egeberg

Stein er blant Norges mest erfarne innen salgsfaget, med mer enn 30 år som salgstrener, rådgiver og forfatter. Han etablerte Norsk Selgerskole i 1989 og har spesialisert seg på områdene beslutningspsykologi, personprofiler, påvirkning og kommunikasjon. Steins mantra er at selgere må fokusere på «kjøpet» i stedet for sitt salg. Som ingeniør baserer han sin trening av selgere i alle bransjer på faglig grundighet og god struktur,  med effektive modeller og verktøy.

Stein er fast spaltist på lette.no


LENKER
PRAT MED OSS

hei@lette.no

 

+47 96 00 45 00

 

Besøksadresse Oslo:

Bogstadveien 27b

0335 Oslo

Besøksadresse Porsgrunn:

Østvedthagen 8

3943 porsgrunn

FØLG OSS
  • White LinkedIn Icon

Copyright © 2020 Lette